Wat is NPS Score
De NPS (Net Promoter Score) is een eenvoudige manier om de klanttevredenheid van uw organisatie te meten. In 2003 is de Net Promotor Score ontwikkeld door Satmetrix, Bain & Company en Fred Reichheld. De achterliggende gedachte van het ontwikkelen van de NPS was dat klanten geen behoefte hebben aan ontzettende lange vragenlijsten. Doordat de NPS inmiddels een officieel wereldwijd erkende norm is, wordt deze door steeds meer bedrijven gebruikt om klantenloyaliteit inzichtelijk te maken. Hierdoor kunt u gericht stappen ondernemen om deze te verbeteren. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat organisaties met een hoge NPS loyale klanten hebben die sneller herhalingsaankopen doen en meer klanten krijgen middels mond-tot-mondreclame.
Hoe wordt de NPS norm berekend
Om de Net Promoter Score te berekenen, vraagt u uw klanten een simpele vraag. “Hoe waarschijnlijk is het dat u (organisatie x) zou aanbevelen aan een vriend of collega? ” Er wordt om een score van 0 t/m 10 gevraagd. (0 absoluut niet, 10 absoluut wel)
De NPS is een wereldwijde norm. Echter wordt er vaak gezegd dat b.v. Amerikanen ‘extremer’ scoren, dus meer geneigd zijn om hun enthousiasme voor een product of dienst ‘extreem’ te tonen. Een Europeaan en zeker een nuchtere Nederlander, zal niet zo snel een product, dienst of bedrijf met een ’10’ beoordelen. Bij de NPS-EU wordt een klant die de vraag met een ‘8’ beantwoordt, tot de promotors gerekend. Wij hanteren de NPS-EU norm.
De antwoorden worden in drie groepen verdeeld.
- Criticasters:
klanten die een score van 0 tot 5 gegeven hebben. Deze groep klanten is niet geheel tevreden en heeft toch wel wat op- of aanmerkingen. Dat is fijn, want van deze groep klanten kunt u leren wat u kunt verbeteren. - Passief tevreden:
Klanten die een score van 6 of 7 gegeven hebben. Deze groep klanten is wel tevreden, maar zal u niet snel aanbevelen. - Promoters:
Klanten die een score van 8, 9 of 10 gegeven hebben. Deze groep klanten is zelfs zo tevreden dat u kunt verwachten dat ze u aanbevelen. Dit is ook precies waar het om draait. Via deze groep klanten kunt u rekenen op mond-tot mondreclame.
De uiteindelijke NPS score wordt berekend door het percentage promoters te verminderen met het percentage criticasters. De uitkomst wordt als absoluut getal weergegeven, en niet als een percentage. Het resultaat kan liggen tussen de -100 en +100.
Een voorbeeld:
23% van uw klanten is promotor (zij hebben de NPS vraag met een 9 of 10 beantwoord)
61% van uw klanten is pasief tevreden (zij hebben de NPS vraag met een 6 of een 8 beantwoord)
16% is criticaster (zij hebben de NPS vraag met een 0 t/m 6 beantwoord)
Uw NPS score is dan 7 (promoters 23% – criticasters 16%).
Waarom zou u uw NPS score meten?
Er vanuitgaande dat u uw onderneming ook wilt laten groeien, is het erg belangrijk om te weten wat uw NPS score is. Alleen een score maakt slechts inzichtelijk hoe loyaal uw klanten zijn. Wij gaan een stapje verder om u te helpen.
Met de 5-sterren groei promotor stellen wij 2 vervolgvragen
- Zou u willen aangeven waarom u ons wel of juist niet zou aanbevelen?
Met deze vraag kunt u leren wat er goed of juist mis gaat. U kunt dit zelfs per medewerker zien, zodat u weet wat er speelt. Wanneer u weet waarom ze u aanbevelen, kunt u dit ontwikkelen en stimuleren om dit nog beter te doen. Wanneer u weet waarom ze u juist niet doen, kunt u leren wat er fout gaat en dit verbeteren. - Graag zien we u in de toekomst nog een keer terug en de volgende keer willen we u, indien mogelijk, nog beter van dienst zijn. Wat zouden we kunnen doen om u de volgende keer nog beter te helpen.
Het antwoord op deze vraag geeft u zeer waardevolle informatie. U kunt van uw klanten leren hoe zij het ervaren en wat u kunt verbeteren!
Voor Bedrijven:
Wanneer u de 5-sterren groei promotor gebruikt, zal het u helpen om uw klantloyaliteit te verhogen en mond-tot-mondreclame te stimuleren. U kunt middels de Net Promotor Score van uw klanten leren hoe u ze nog beter van dienst kunt zijn. U krijgt meer inzicht over hetgeen u goed of juist fout doet. Indien u een te lage score krijgt, zullen wij u onze hulp aanbieden zodat we samen uw dienstverlening kunnen verbeteren. Als u investeert in de tevredenheid van uw klanten zult u daar zeker de vruchten van plukken. U kunt er vanuit gaan dat het merendeel van uw klanten tevreden is omdat u als ondernemer het goed doet en besluiten dat u dit niet nodig hebt. Echter als u geen kansen wilt laten liggen, is het verstandig om geen aannames te doen. Wanneer u de tevredenheid van uw klanten meet, weet u het zeker! U kunt van alle antwoorden u leren hoe u het nog beter kunt doen en uw klanten laten zien dat u niet alleen roept dat u uitstekende service biedt, maar dat u ook het lef hebt om uw onderneming hierop te laten controleren!
Voor consumenten:
Wanneer u ziet dat een bedrijf onze 5-sterrengroeipromotor gebruikt, dan weet u zeker dat u met een bedrijf te maken hebt dat tot het uiterste gaat om de klant super tevreden te maken en houden. Een 5-sterrenspecialist onderneemt immers onder het motto "Alles voor een tevreden klant". Een 5-sterrenspecialist wil u niet slechts een product of dienst verkopen, maar juist een fijne aankoopbeleving garanderen. Hoe help je klanten en hoe sta je voor je klanten klaar. Dat is waar dit keurmerk om draait. Iedere 5-sterrenspecialist vindt het bieden van uitstekende klantbehandeling zelfs zo belangrijk dat ze er bewust voor hebben gekozen om zich hierop te ontwikkelen en te laten controleren.
5-sterrenspecialist worden
Uitstekende klantbehandeling is een keuze
Het keurmerk 5-sterrenspecialist is het eerste keurmerk voor klanttevredenheid en ziet toe op de echtheid van reviews. Met een hybride model tussen een keurmerk, een reviewsysteem en de Net Promotor Score is een nieuwe manier van reviewmarketing ontstaan.
Wilt u weten wat de voordelen van ons systeem zijn of wilt u 5-sterrenspecialist worden?